Chia sẻ về kĩ năng giao tiếp với khách hàng

Hồi còn theo học năm nhất đại học để được đào tạo làm trong ngành quản lý khách sạn, mình có trải nghiệm qua các vị trí từ thực tập sinh đến phục vụ trong khối ẩm thực trực thuộc các khách sạn có quy mô khác nhau. Ở trên trường thì mình còn học thêm một bộ môn có tên là “Business Communications” (Tạm dịch là “Giao tiếp trong kinh doanh”. Có một điều mình vẫn nhớ là bất kể là thầy cô hay các giám sát của mình đều hay nhắc nhở rằng: “You need to talk to your customer!?” (Tạm dịch là Bạn cần phải trò chuyện với khách hàng của mình).

Mình đã rất thắc mắc về vấn đề này, phục vụ khách tốt là đủ rồi tại sao lại phải trò chuyện nhỉ? Theo mình đoán thì là vì, nếu bạn có khả năng tạo ra một đoạn hội thoại ý nghĩa sẽ góp phần làm tăng chất lượng phục vụ do có thêm sự thân thiện trong giao tiếp. Điều này sẽ giúp bạn tạo ấn tượng tốt trong tâm trí của khách hàng, nhằm thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng và tạo được trải nghiệm thú vị cho họ.

Nói một cách ngắn gọn, việc giao tiếp thành công sẽ giúp khách hàng yêu thích bạn và yêu thích trải nghiệm mà họ được phục vụ tại nơi bạn làm việc biến họ trở thành khách hàng thường xuyên và sẽ luôn nói những điều tốt đẹp về bạn và nơi bạn làm việc cho những người khác nghe.

Nhưng mà, phần lớn khách hàng đều không phải bạn bè hay là người thân, chắc cũng sẽ có vài khách quen nhưng phần nhiều là khách vãng lai thì làm thế nào để bắt chuyện với họ? Còn chưa kể nhé, mình là sinh viên quốc tế, Tiếng Anh cũng tạm ổn nhưng có nhiều từ địa phương khách nói mình cũng chẳng hiểu nên lúc nào cũng cảm thấy rất tự ti. Nhưng suy cho cùng thì mình nghĩ mọi vấn đề đều sẽ có phương án giải quyết.

Một trong những cách tiếp cận đầu tiên của mình là việc cần nhìn nhận rõ về những bạn không biết hoặc chưa biết, bạn vẫn chỉ đang đi học thôi mà nên đừng nên tạo áp lực cho bản thân vì bạn vẫn còn cả cuộc đời ở phía trước để học hỏi thêm. Mình thích câu nói này của Maya Agelou: “Forgive yourself for not knowing what you didn’t know before you learned it”. Tạm dịch là “Hãy tha thứ cho bản thân về những gì bạn chưa được biết cho đến khi bạn hiểu được nó”. Với mình, một điều căn bản cho những người muốn học hỏi sẽ ở thái độ cầu thị của bạn và việc bạn luôn cần thành thực với bản thân và với cả người đối diện. Một số người sẽ nói rằng: Bạn sẽ cần phải giả vờ là bạn làm được cho đến khi bạn thành công (Fake it till you make it), coi như nó là một cách để đốt cháy giai đoạn, để bạn có thể tỏ ra là mình tự tin bằng cách huyễn hoặc người khác. Nhưng thành thực mà nói bản thân mình thì tin tưởng rằng: Cái gì thật thì vẫn hơn. Nếu bạn tỏ ra là bạn giỏi (trong khi thực tế không phải như vậy) rồi thì ai mà muốn giúp bạn nữa!? Và như vậy rồi bạn sẽ đi xa được đến đâu?

ADMIT: YOU DON’T KNOW WHAT YOU DON’T KNOW – THÚ NHẬN RẰNG BẠN KHÔNG BIẾT NHỮNG GÌ BẠN KHÔNG BIẾT!

Hồi mình mới đi du học, nói thật là ban đầu mình cứ nghĩ tiếng Anh của mình tốt thì chắc sẽ ổn thôi. Sự thật là mình đúng là cũng rất ổn, nhưng chắc chắn không vấp khỏi bỡ ngỡ vì lần đầu tiên sống và làm việc ở một nơi có văn hóa khác với mình, có những thứ mình biết là gì nhưng mình không gọi tên theo cách họ gọi, ví dụ như họ không gọi “Coca” là “Coca” hay “Coca Cola” như mình vẫn gọi, họ gọi là “Coke”! Rồi họ cần uống Gin Tonic, trong khi mình cũng chưa được học về những cái đơn giản này. Còn chưa kể là cả một đống từ mới nào là Cappuccino, Short Black (bên Úc họ gọi Short Black thay cho Espresso), hay Long Black (thay vì Americano), Latte, Flat White. Uống sữa cũng đủ các thể loại full cream (nguyên kem), skimmed milk (tách kem), soy milk (sữa đậu nành), rice milk (sữa gạo), rồi cách họ phân biệt giữa fresh milk (sữa tươi) và UHT milk (sữa tiệt trùng). Uống trà cũng nhức đầu vì đủ các thể loại English Breakfast (Trà đen), Earl Grey Tea (Trà bá trước), Camomile (Trà hoa cúc), Greentea (Trà xanh), trà Darjeeling, trà Chai. Vẫn chưa hết, tương cà thì không phải là “Ketchup” mà là “Tomato Sauce” và chưa kể đến việc phân biệt và nhớ tên các loại bia rượu và đồ ăn. Khủng hoảng lớn nhất của mình là, hình như cảm giác bao nhiêu công sức học tiếng Anh đổ xuống sông xuống biển vì không cả tự tin phát âm từ “Water” (nước) do người Úc họ nói kiểu khác.

Hết chuyện người Úc thì mình còn gặp khó khắn để hiểu khi người Ấn nói tiếng Anh, người Việt (ở miền Bắc khác với người miền Nam) nói tiếng Anh và người Mê-hi-cô nói tiếng Anh.

THẾ XONG RỒI MÌNH GIẢI QUYẾT NHƯ THẾ NÀO?

DÀNH THỜI GIAN TRAU DỒI KIẾN THỨC VÀ HỌC HỎI – THỰC HÀNH

Cái gì thuộc về chuyên môn và kiến thức thì bạn có thể học tiếp, kiểu như tên hay cách pha chế các loại trà, cà phê, cách phân biệt các loại sữa, cái này thì các trường đào tạo nhà hàng khách sạn sẽ đều dạy bạn thôi. Còn việc cách người Úc, người Ấn, hay người Việt nói tiếng Anh thì bạn chỉ còn cách tiếp tục kiên trì để giao tiếp và theo thời gian có thể hiểu những gì họ nói. Có điều gì không hiểu thì nên nói là bạn không hiểu, vì dù sao tiếng Anh thực sự không phải ngôn ngữ mẹ đẻ của bạn, mọi người cũng sẽ hiểu thôi là bạn đang cố gắng và không vì thế mà làm khó hay cười nhạo bạn đâu.

Nhưng loại bỏ các “lý do thiếu sót” bạn vẫn cần các phương án để xử lý tình huống dựa vào sự nhanh nhạy của bản thân

Một lần mình làm việc với một anh khóa trên người Ấn Độ, lúc đấy phải thực hành sắp xếp một phòng tiệc. Nói thật là mình không hiểu anh này nói gì hết, nói thì nhanh mà như kiểu nuốt hết từ vào trong. Lúc đấy mình thực sự không hiểu là do khả năng nghe hiểu của mình quá kém hay gì. Nhưng cuối cùng mình cũng nghĩ ra một phương án, có gì không hiểu mình yêu cầu anh này viết ra giấy cho mình, và mình đã không thể tin được khi những gì anh ấy viết ra giấy hầu hết là những từ hết sức căn bản như “Pen” (cái bút), hay paper (tờ giấy). Sau này thì mình cũng quen hết các kiểu ngữ điệu nên giờ mình có thể hiểu bất chấp vùng miền luôn, miễn là họ nói tiếng Anh hoặc tiếng Việt 😛 Nhưng thực sự đây là một trải nghiệm rất thú vị khi nghĩ lại.

Đối với khách hàng, thì mình cũng phải thành thực, hoặc là mình nói rằng: “Xin lỗi tôi thực sự không biết/ không hiểu điều này” và tìm đến trợ giúp nếu không biết tự giải quyết. Nếu nghe không rõ thì có thể nhờ khách nói chậm lại khi không hiểu hoặc nhờ quản lý trợ giúp. Thực ra không phải lúc nào khách cũng hiểu và thông cảm đâu, nhất là khi bạn làm ở các khách sạn lớn sẽ không thể tránh khỏi việc bạn gặp các khách hàng “khó tính” hơn. Có những lúc mình đã từng thấy rất xấu hổ vì có những từ mình thực sự không biết ví dụ như có lần đang phục vụ trong nhà hàng, mình có một chị khách hỏi về một dịch vụ có miễn phí hay không, nhưng thay vì dùng từ “free” họ nói là “complimentary”. Mình thực sự không hiểu từ complimentary là gì tại thời điểm đấy, cũng may mắn là khách có vẻ cũng hiểu được là mình không hiểu nên đã hỏi lại ngay là: “Is this free?”, và mình đã kịp xác nhận kịp thời là dịch vụ đó là miễn phí cho khách. Đúng là thật khó để tự tin nếu còn nhiều điều căn bản mà bạn chưa biết nên mình đã rất trân trọng khoảng thời gian này vì đã cho mình nhiều trải nghiệm đáng quý.

QUAN TÂM ĐẾN HÌNH THỨC ĐỂ TẠO THIỆN CẢM CHO NGƯỜI ĐỐI DIỆN

Giữ nụ cười thân thiện, ánh mắt chân thật và cử chỉ ân cần

Bạn có thể chưa giỏi và tự tin trong giao tiếp khi nói, nhưng nụ cười thân thiện sẽ là hình ảnh đầu tiên để lại ấn tượng cho khách hàng. Sẽ thật khó để tạo ấn tượng tốt với khách hàng nếu người phục vụ không thể hiện cảm xúc hoặc mang theo cảm xúc tiêu cực. Ánh mắt khi biết điều chỉnh đúng lúc sẽ tạo được niềm tin và những cử chỉ ân cần sẽ cho thấy sự tận tâm trong cung cách phục vụ của bạn, tất cả các yếu tố này sẽ giúp tạo thiện cảm với khách hàng ngay từ lần đầu gặp gỡ. Còn việc phải cười như thế nào, hay nhìn khách hàng như thế nào hay việc sử dụng ngôn ngữ cơ thể ra sao để được đánh giá là phù hợp, không bị khiếm nhã trong từng hoàn cảnh và các góc độ văn hóa khác nhau thì bạn có thể tham khảo đọc các tư liệu, có rất nhiều các nghiên cứu và khóa học nói về các chủ đề này.

Bạn cần đảm bảo duy trì – giữ gìn vệ sinh cá nhân thật tốt

Bạn sẽ là người tiếp xúc trực tiếp với khách nên hãy lưu ý rằng việc duy trì vệ sinh cá nhân sẽ là yếu tố vô cùng quan trọng trong việc đánh giá tiêu chuẩn diện mạo nói chung. Không để móng tay quá dài, không để mùi cơ thể làm ảnh hưởng đến khách, không để tóc lòa xòa, không để đồng phục hay trang phục của bạn bị nhàu nát. Ngoài ra, nếu bạn là nữ thì có thể bạn nên trang điểm đơn giản để không để gương mặt quá nhợt nhạt hay thiếu sinh khí.

KHƠI GỢI NHỮNG CHỦ ĐỀ ĐỂ TRÒ CHUYỆN DỰA VÀO NHỮNG-ĐIỀU-NHỎ-BÉ

Khi được yêu cầu là cần phải nói chuyện với khách, nói thật là mình cũng chỉ nghĩ đến việc “Hello, how are you?” (Xin chào, bạn có khỏe không?) và “What a beautiful day today” (Trời hôm nay thật đẹp) hay “Would you like to see the menu?” (Bạn có muốn xem qua thực đơn không?) và không thể nghĩ ra điều gì để nói nữa. Còn chưa kể là mình rất sợ nếu khách lại hỏi điều gì mà mình không biết. Nhưng vượt qua nỗi sợ hãi thì mình vẫn đúc kết lại về những điều nhỏ nhặt bạn có thể làm để tạo ấn tượng tốt cho khách và giúp bạn tìm chủ đề để tạo ra các đoạn hội thoại:

Tận dụng những điều nhỏ bé để tạo ra câu chuyện của bạn

Mỗi khách sạn hay mỗi doanh nghiệp đều sẽ có văn hóa riêng và chắc chắn sẽ có nhiều cách giúp khách hàng nhận ra thương hiệu của mình. Đối với các khách sạn, việc trang bị đồng phục cho nhân viên, song song với công tác đào tạo về tiêu chuẩn diện mạo, tiêu chuẩn giao tiếp đóng một vai trò hết sức quan trọng và cũng tiêu tốn rất nhiều chi phí đầu tư. Với vai trò là nhân viên, điều tốt nhất mà các bạn có thể làm là mặc những bộ trang phục này và đeo những phụ kiện đã được chuẩn bị sẵn cho bạn như thẻ nhân viên, pin hay bảng tên với niềm tự hào.

Khi mình còn làm ở Club Med, mỗi người sẽ được trang bị cho một bộ đồng phục bao gồm 7 chiếc áo polo có 7 màu sắc khác nhau cho 7 ngày trong tuần và mỗi tối bạn sẽ được yêu cầu mặc trang phục theo yêu cầu “dress code”, cũng vì vậy mà bạn sẽ có vô vàn các cơ hội để thể hiện tinh thần đội nhóm cũng như việc thể hiện tính cách cá nhân thông qua các dress code thú vị như: “Khi còn nhỏ ước mơ của tôi là được trở thành…”; hay “Nhân vật Disney ưa thích của tôi”; hay một đêm giải Oscar. Cũng chính vì lý do này mà bạn cũng có thể có vô vàn các chủ đề khác nhau để tạo ra những cuộc hội thoại để trò chuyện với khách thông qua việc kể những câu chuyện của bản thân mình.

Một trong những phụ kiện mà mình rất thích ở mỗi khách sạn hay khu nghỉ dưỡng chính là bảng tên. Bảng tên này không chỉ giúp nói lên bạn là ai mà đôi khi còn giúp khơi gợi những câu chuyện về nơi bạn đến. Ví dụ như cùng ở Club Med, bảng tên của mình ngoài việc có tên ra sẽ có thêm logo của tập đoàn, biểu tượng cây cọ nếu khu nghỉ dưỡng nằm trên một hòn đảo, cờ của các nước đại diện cho nơi mà bạn đến hoặc ngôn ngữ mà bạn sử dụng, cũng vì lý do này mà khách hàng thường tỏ ra tò mò khi nhìn thấy các biểu tượng và những lá cờ trên bảng tên của bạn nên đây chính là cơ hội để bạn có thể mở ra những đoạn hội thoại thú vị.

Mình cũng được biết là có những thương hiệu khác cũng rất sáng tạo trong việc trang bị bảng tên cho nhân viên của mình, bảng tên của bạn sẽ kèm theo một thông tin về một niềm đam mê của bạn.

Ngoài ra, cũng chính là ở đây, do văn hóa rất đặc biệt tại Club Med, nhân viên được khuyến khích ngồi trò chuyện và ăn uống trực tiếp cùng khách hàng nên khả năng “trò chuyện với khách” của mình cũng tăng đáng kể chỉ trong lần thực tập đầu tiên. Ngoài việc trò chuyện với khách, có những trường hợp đã trở thành những người bạn quan trọng của cuộc đời bạn, họ quan tâm đến những gì mình đã và đang làm và cùng gửi những lời chúc tốt đẹp cho nhau khi có những dịp phù hợp.

Tuy nhiên, cần nhớ rằng không có gì quá mà tốt

Mình nghĩ rằng, để có thể thành công trong cuộc sống thì yếu tố cân bằng trong mọi khía cạnh của đời sống đóng vai trò hết sức quan trọng. Trong khi trò chuyện với khách hàng hay bất kể bạn có làm gì đi nữa, thì việc giữ chừng mực, biết điều gì nên và không nên nói, hoặc nói quá nhiều hoặc quá ít. Có lần mình phạm một lỗi sai rất là sai vì chỉ quan tâm vào việc mình phải nói chuyện với khách vì đó là công việc của mình thay vì dành thời gian quan sát xem đối tượng mình muốn tiếp cận đã đúng người chưa. Hai vị khách mà mình muốn tiếp cận lại là một cặp đôi trẻ, họ cần thời gian cho nhau thay vì phải dành thời gian tiếp chuyện với một người lạ. Nhiều khi nghĩ lại về trải nghiệm này mình vẫn cảm thấy rất vô duyên nữa, và rất mong mọi người không phạm lỗi này giống như mình.

Trên đây là những chia sẻ dựa trên trải nghiệm thực tế của mình.Mình cũng hy vọng những thông tin này sẽ có ích cho các bạn đang tìm hiểu và theo đuổi ngành dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.